什么是差異化客戶服務 1

什么是差異化客戶服務

　　客戶服務主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本――服務組合中的客戶界面的所有要素。下面和小編一起來看什么是差異化客戶服務，希望有所幫助！

　　企業需要通過識別、分析客戶的不同需求及客戶對服務的不同期望來提供不同的服務，滿足客戶的需求。通過實施客戶服務差異化營銷，企業可以把有限的資源按不同的比例集中在最能盈利的客戶身上，達到客戶滿意，實現客戶盈利率最大化。

　　一、實施客戶服務差異化日益成為企業的需要

　　1.企業因素

　　對企業而言，伴隨著勞動力成本和各種費用的不斷上升，市場日益細分，產品越來越同質化，企業的總成本不斷上升，利潤空間縮小，市場競爭異常激烈。在許多行業中，企業的毛利率下降到5%～50%，在這樣的毛利下，面對殘酷的市場競爭和巨大的市場挑戰，企業為了生存和發展，就不得不以有差別的服務對待客戶，針對不同的客戶提供差異化服務，把更好更高品質的服務提供給為企業帶來更大利潤的客戶，對那些價值較小，甚至給企業帶來負擔的客戶采取降低成本達到客戶滿意的服務方式。

　　企業對不同價值客戶的營銷費用往往不是正相關的。企業對給自身帶來利潤低的客戶投入的營銷費用可能很高，而對給自身帶來利潤高的客戶投入的營銷費用則可能很低。這樣的資源配置對企業來說是一種資源浪費，是不合理的。根據數字資料統計，企業的70%的營銷費用在70%的客戶身上，而這70%的客戶只能給企業帶來20%的銷售額的貢獻率，如下圖表示：

　　如果企業能夠很好地了解各個客戶為企業創造的價值、掌握客戶之間的相關關系，企業就能夠更加有效地分配資源。在企業實際情況中一個很小比例的最有價值的客戶，在企業的總盈利中占據一個非常大的比例。根據帕累托最優原則，企業的80%的業務僅僅是來源于20%的客戶，而80%的客戶中有的客戶不僅沒有給企業帶來利潤還會增加企業的負擔。了解、分析不同的客戶，從不同的客戶中獲取利潤，對企業來說是具有戰略意義的。

　　2.客戶因素

　　不同客戶的'購買經驗、行為特征、收入水平和價格**程度存在差異，不同地區、不同目標市場的客戶在選擇和接受售前、售中、售后服務方面可能有著迥然不同的需求，從而形成對需求的服務期望高低必然不一樣，對接受服務的感知程度也有異同。正因為如此，企業在制定客戶服務戰略時必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的基礎上，針對不同的市場結構、不同的客戶對象，根據自身所處的市場環境、自身的目標及競爭對手的情況等因素，才可以制定更有效的客戶差異化服務策略。

　　3.客戶服務感知對服務期望產生的服務質量差距

　　客戶期望是一種看不見、摸不著的，但存在于客戶頭腦中的服務標準，是個體的一種內心體驗，難以用語言或書面進行準確描述，易受外界因素影響，只有不斷地與實際感知質量進行對比，客戶內心的這種期望才會清晰起來。客戶感知包括客戶對服務的價格、內容、質量等理性感知和客戶服務人員的服務態度、專業化程度、形象和客戶參與度及服務環境等因素的感性感知。

　　(1)客戶感知的“結果”低于期望

　　這種情況下，企業提供的服務與客戶所期望的服務存在差距,客戶很容易對這種服務感到不滿意,甚至會產生抱怨和投訴。差距越大,說明企業的服務質量越不好，差距越小,客戶對服務的質量的不滿意越低。

　　(2)客戶感知的“結果”接近“期望”

　　這種服務的滿意差距就接近零，客戶就容易感到滿意，進而形成客戶忠誠。并會提高對企業服務的重復消費。麥克勞林的研究指出，企業提供給消費者購買時感到滿意的服務后，消費者的回頭率從37%上升到45%，消費者接受服務而產生正面的反應后再次接受服務提升到79%，當消費者對此再次產生正面反應后，再次購買率將能夠大幅上升到91%。

　　(3)客戶感知的“結果”超過“期望”

　　這種情況下服務差距是一個負值，此時客戶最容易產生忠誠，并成為企業穩定的客戶。早在20世紀80年代，施樂公司通過廣泛的客戶研究發現，在客戶滿意等級表上給施樂公司打5分(非常滿意)的客戶比打4分(基本滿意)的客戶再次購買施樂公司的產品的可能性大6倍。

　　4.市場環境因素

　　隨著市場競爭的日趨激烈，服務市場上競爭對手和服務產品不斷增多。競爭對手間的產品和競爭**越來越同質化，同一型號的產品可以根據一定的標準成千上萬的生產，但服務是難以模仿、復制和移植的。銷售環境和產品環境更加錯綜復雜使得傳統銷售服務的經營方式運營更加困難。為了在競爭中取勝，企業必須針對客戶的獨特需求提供有特色的服務。

　　二、實施客戶服務差異化營銷

　　采取差異化服務并不是說企業歧視低價值的客戶，企業給每一個客戶提供滿意的服務是企業應該做到的工作，也是企業的目標。企業只是通過對客戶進行分類，針對客戶的服務需求高低來提供不同的服務，以求達到客戶滿意和企業利潤上升的雙贏目標。

　　1.根據客戶對企業的盈利價值對客戶進行分層

　　企業通過客戶金字塔模型準確把握客戶對企業的貢獻能力，進行市場細分并進行專業化和差異化服務，針對不同層級的客戶提供不同的服務品質和服務方式，縮短不同客戶期望的服務質量差距，有效的分配服務資源，取得企業服務成本的最小化，經濟利益的最大化。如下圖所示：

　　白金層：這些客戶給企業創造最大的利潤，他們是企業的大客戶，客戶數量少，但在企業中占有很大的業務份額，對價格不**，具有最高的忠誠度。正是這些最有價值的客戶的存在，才能為企業帶來更大的利益，才使得企業能夠保持強大的生存和發展能力，企業應該為處于這層的客戶提供最高質量的服務。

　　黃金層：這個層的客戶對企業的服務認可度低于白金層，他們在同一種服務消費中，往往不會只忠實于一家企業，因此沒有白金階層忠誠度高。但是這些客戶對企業利潤的貢獻能力具有最大的增長潛力。

　　鐵層：該階層的客戶數占的比例最大，能夠為企業帶來規模經濟或“人氣”，他們也是企業不可缺少的一部分。他們的消費水平、忠誠度、利潤貢獻低但一般不會給企業帶來負利潤值，企業可以通過提供特殊的優質服務把他們培養成黃金層和白金層。

　　鉛層：這層客戶不但不能給企業帶來盈利反而會給企業帶來負擔。企業對該層的服務付出超過了該層的消費支出水平和利潤貢獻，他們往往是問題客戶，消耗了企業的大量資源。對于這類客戶，企業應該減少不必要的客戶交互操作。

　　2.設計不同的服務組合達到服務差異化

　　服務營銷組合應包括服務的定價、地點、人員、促銷、有形展示和過程。這些因素都是企業可**和操作的，企業可以結合客戶的需求和企業自身資源及競爭對手綜合運用服務營銷組合，實現客戶服務差異化。

　　3.建立客戶檔案，動態追蹤關注

　　企業沒有永遠不變的客戶，客戶總是在不斷發生變化，所以企業密切關注客戶，跟蹤客戶的消費需求和消費行為，建立客戶服務記錄檔案數據庫。利用數據庫分析客戶的消費意向，分析客戶給企業帶來的利潤，這樣才可以更有效的對客戶進行細分，識別出最重要的客戶和負擔客戶，針對分析結果提供差異化服務。客戶檔案的內容主要包含：客戶基本信息、擴展信息、相關重要人士個人信息和競爭者的基礎信息四大類。同時，對客戶檔案逐月進行更新、定期分析，定期將客戶變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來，逐步建立起比較完整的客戶檔案。

　　同時，要做到客戶服務滿意，不能不考慮企業的成本承受能力和員工所能提供的服務能力，為了高利潤，降低客戶服務成本，企業的服務質量和形象就會受損，影響企業的經營目標。競爭對手的服務策略也是企業制定服務策略的重要依據。企業根據競爭對手的服務，制定區別于競爭對手的服務特色。

　　三、提高客戶對優質服務的感知度

　　客戶在接受服務的過程中對服務的感知度高低是決定企業的差異化服務是否有效的關鍵。客戶在接受服務時總是與所期望的服務相比較。企業針對不同的客戶提供不同程度的優質服務，客戶的感知度越高，服務質量差距越小，客戶的滿意度越高，客戶的忠誠度越高。客戶真實的感受到企業提供的優質服務了，客戶才會產生滿意，并形成忠誠，企業的客戶差異化服務營銷策略才是有效的，企業才會達到營銷目標。如下圖所示：

　　**《財富》雜志對全球五百強企業的跟蹤**指出，客戶滿意指數同“經濟增值”和“市場增值”表現出明顯的關系：當客戶滿意度指數每年提升1個百分點，則5年后該企業的平均資產收益率將提升11.33%。

　　總之，客戶在企業中具有最重要的價值和影響作用，企業應圍繞客戶為中心，采取客戶服務差異化營銷策略，為客戶提供增值、個性化的服務，縮短服務質量差距，提高客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的客戶關系，提升企業的營銷效率和經濟效益。

什么是差異化客戶服務實用一份擴展閱讀

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展1）

——什么是保險客戶服務3篇

什么是保險客戶服務1

　　保險客戶是指那些現實和潛在的保險產品的消費者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。

　　保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提*品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容。

什么是保險客戶服務2

　　客戶服務是保險公司業務經營最重要的內容之一。保險公司提供優質客戶服務的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶關系是十分重要的。保險客戶服務以實現客戶滿意最大化，維系并培養忠誠保險客戶，實現客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標。

　　保險客戶服務包括保險產品的售前、售中和售后三個環節的服務，在每一個環節上又都包含著具體詳細的內容。售前服務是指保險人在銷售保險產品之前為消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風險規劃與管理等服務。售中服務是指在保險產品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務。如在壽險客戶服務中，包括協助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。在壽險客戶服務中，售后服務的方式主要有提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客戶服務的主要內容有：

　　(一)提供咨詢服務

　　顧客在購買保險之前需要了解有關的保險信息，如保險行業的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現有保險產品、保險條款內容等等。保險人可以通過各種渠道將有關的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。在咨詢服務中，保險銷售人員充當著非常重要的角色，當顧客有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術語等向顧客進行明確的說明。尤其對責任**、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。

　　(二)風險規劃與管理服務

　　首先幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別。其次，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風險評估服務，并從顧客利益出發設計專業化的風險防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。

　　(三)接報案、查勘與定損服務

　　保險公司堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。

　　(四)核賠服務

　　核賠人員要全力**查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶;如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經批復后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發出正式的書面通知，同時要告知客戶維護自身權益的方法和途徑。

　　(五)客戶投訴處理服務

　　保險公司各級機構應****客戶的抱怨、投訴。通過對客戶投訴的處理，應注意發現合同條款和配套服務上的不足，提出改進服務的方案和具體措施，并切實加以貫徹執行。

　　1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。

　　2.加強培訓，努力提高一線員工認真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現象的發生。

　　3.了解投訴客戶的真實要求。對于上門投訴的客戶，公司各級機構職能部門的負責人要親自接待，能即時解決的即時解決;不能即時解決的，應告知客戶答復時限，對于通過信函、電話、網絡等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復。

　　4.建立客戶投訴回復**，使客戶的投訴能及時、迅速地反饋。

　　5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應本著平等、協商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。

　　6.在訴訟或仲裁中，應遵循當事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。

什么是保險客戶服務3

　　對承保標的之防災防損是財產保險客戶服務的重要內容。

　　(一)制訂方案

　　防災防損要以切實可行的`防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障，并根據時間的推移和現實情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。

　　(二)重點落實

　　1.定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實做好火災、爆炸等重點風險的防范工作，對災害易發部位要留影存查并進行重點**，針對災害隱患，要向企業提出切實可行的整改方案并督促其貫徹落實。

　　2.對重要客戶和大中型保險標的，要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。風險評估活動應遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業秘密和不影響客戶正常的生產、經營的原則，運用科學的理論和方法，**專業化的評估小組，依照切實可行的評估方案和評估程序進行。

　　(三)特殊服務

　　財產保險公司可以主動或應客戶要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協助客戶做好災害防御工作;針對可能發生的暴風、暴雨、臺風、洪澇等重大災害，事先制定出詳細、可行的預案，建立防洪協作網并逐項貫徹落實。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展2）

——什么是保險客戶服務優選【四】篇

　　什么是保險客戶服務 1

　　客戶服務是保險公司業務經營最重要的內容之一。保險公司提供優質客戶服務的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶關系是十分重要的。保險客戶服務以實現客戶滿意最大化，維系并培養忠誠保險客戶，實現客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標。

　　保險客戶服務包括保險產品的售前、售中和售后三個環節的服務，在每一個環節上又都包含著具體詳細的內容。售前服務是指保險人在銷售保險產品之前為消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風險規劃與管理等服務。售中服務是指在保險產品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務。如在壽險客戶服務中，包括協助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。在壽險客戶服務中，售后服務的方式主要有提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客戶服務的'主要內容有：

　　(一)提供咨詢服務

　　顧客在購買保險之前需要了解有關的保險信息，如保險行業的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現有保險產品、保險條款內容等等。保險人可以通過各種渠道將有關的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。在咨詢服務中，保險銷售人員充當著非常重要的角色，當顧客有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術語等向顧客進行明確的說明。尤其對責任**、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。

　　(二)風險規劃與管理服務

　　首先幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別。其次，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風險評估服務，并從顧客利益出發設計專業化的風險防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。

　　(三)接報案、查勘與定損服務

　　保險公司堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。

　　(四)核賠服務

　　核賠人員要全力**查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶;如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經批復后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發出正式的書面通知，同時要告知客戶維護自身權益的方法和途徑。

　　(五)客戶投訴處理服務

　　保險公司各級機構應****客戶的抱怨、投訴。通過對客戶投訴的處理，應注意發現合同條款和配套服務上的不足，提出改進服務的方案和具體措施，并切實加以貫徹執行。

　　1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。

　　2.加強培訓，努力提高一線員工認真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現象的發生。

　　3.了解投訴客戶的真實要求。對于上門投訴的客戶，公司各級機構職能部門的負責人要親自接待，能即時解決的即時解決;不能即時解決的，應告知客戶答復時限，對于通過信函、電話、網絡等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復。

　　4.建立客戶投訴回復**，使客戶的投訴能及時、迅速地反饋。

　　5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應本著平等、協商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。

　　6.在訴訟或仲裁中，應遵循當事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。

　　什么是保險客戶服務 2

　　對承保標的之防災防損是財產保險客戶服務的重要內容。

　　(一)制訂方案

　　防災防損要以切實可行的防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障，并根據時間的推移和現實情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。

　　(二)重點落實

　　1.定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實做好火災、爆炸等重點風險的防范工作，對災害易發部位要留影存查并進行重點**，針對災害隱患，要向企業提出切實可行的整改方案并督促其貫徹落實。

　　2.對重要客戶和大中型保險標的，要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。風險評估活動應遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業秘密和不影響客戶正常的生產、經營的原則，運用科學的理論和方法，**專業化的評估小組，依照切實可行的評估方案和評估程序進行。

　　(三)特殊服務

　　財產保險公司可以主動或應客戶要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協助客戶做好災害防御工作;針對可能發生的暴風、暴雨、臺風、洪澇等重大災害，事先制定出詳細、可行的預案，建立防洪協作網并逐項貫徹落實。

　　什么是保險客戶服務 3

　　(一)壽險契約保全服務

　　“保全”一詞在人壽保險實務上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間內發生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險費的收交、契約內容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務。狹義的保全僅僅包括契約內容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。

　　保全服務是壽險公司業務量最大的服務，壽險公司一般都設有處理保全業務的職能部門。在遵循客戶滿意最大化原則的基礎上，壽險契約保全的具體工作內容如下：

　　1.合同內容變更。合同內容變更是對已成立合同的維護。保險合同生效后，為適應內部、外部環境的變化，客戶和保險公司經過協商，在不改變保險合同效力和主要保險責任的前提下，可對合同的部分內容進行更正與修改，以最大限度地滿足客戶的保障需求。合同變更的內容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業、交費方式、交費期間、領取方式、領取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內容作補充告知等。

　　2.行使合同權益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客戶更加順利地維持合同的效力，增加產品吸引力，更好地為客戶服務，一般還會提供涉及保單權益的信息供客戶在必要時行使。常見的合同權益包括：保單借款、現金價值(紅利)利益、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉換等。

　　3.續期收費。續期收費服務包括續期保費收取過程中的續期交費通知、續期保費催交、續期保費劃款、保費預交轉實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等。對絕大多數客戶而言，續期收費是一項最基本的服務。對客戶的續期交費提醒應該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶服務人員的電話及上門聯絡。***兩個問題對提高續期收費服務的質量尤為重要：一是確實掌握信函投遞情況;二是經常主動地聯絡客?簟?

　　4.保險關系轉移。客戶因住所變動或其他原因，可將保險合同轉移到原簽單公司以外的其他機構并繼續享受保險合同權益、履行合同義務。一些機構網絡齊全、業務管理和電腦數據高度集中**的壽險公司，已將保險關系轉移的方便快捷作為一項競爭優勢。即使是一些網點較少的新興公司，隨著信息和網絡技術的不斷發展，也通過委托第三方代為服務的方式來解決保險關系轉移的問題。

　　5.生存給付。在保險合同有效期內，被保險人生存至保險期滿或約定領取年齡、約定領取時間，壽險公司根據合同約定向受益人給付滿期保險金或年金。這類保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監護人。生存給付是客戶在保險有效期內能看到的實實在在的保險利益，因此及時、準確、方便地為客戶提供生存給付服務是留住客戶、體現公司服務水準的重要**之一。

　　(二)“孤兒”保單服務

　　“孤兒”保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務的保單。“孤兒”保單服務具體包括保全服務、保單收展服務和全面收展服務三種。

　　1.“孤兒”保單保全服務。壽險公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續期收費和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應收件數均衡分配方式，落實到每一個保全員。公司對保全員進行單獨管理、單獨考核。

　　2.“孤兒”保單收展服務。壽險公司設專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區域安排“孤兒”保單的客戶服務工作。

　　3.全面收展服務。壽險公司內設專門的收展部門，并按行政區劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶服務工作。

　　什么是保險客戶服務 4

　　保險客戶是指那些現實和潛在的保險產品的消費者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。

　　保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提**品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展3）

——全業務運營商的差異化客戶服務能力提升范文1份

　　全業務運營商的差異化客戶服務能力提升 1

全業務運營商的差異化客戶服務能力提升

　　三大全業務運營商 圍繞網絡、終端、業務、服務展開的競爭日趨激烈，通過一年多的探索，各運營商逐漸開始適應新的競爭格局，戰略布局和戰術選擇更趨于理性，服務正在成為運營商競爭力的核心要素。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！

　　隨著全業務運營 的`深入，客戶類型復雜化，客戶服務 的內涵也逐漸拓寬，運營商需要在提供傳統的通信服務基礎上，將各種服務資源進行整合，為客戶提供智慧型服務，新老問題糾結，服務的難度持續增加。通過三大運營商公布的服務質量報告可以看出，隨著3G運營的開展，本來已經日臻完善的網絡覆蓋和通話質量重新成為電信服務的焦點。

　　從戰略看，三大運營商都已經將服務納入企業戰略中。**移動堅持“服務與業務領先”戰略，以差異化、個性化、便捷化的服務，彌補TD產業不成熟帶來的劣勢。**聯通制定“產品創新服務領先”服務戰略，從品牌差異化和服務便捷化入手，提升服務水平，打造服務品牌。**電信則提出“聚焦客戶的信息化創新”戰略，希望通過客戶服務信息來挖掘客戶消費行為，提供和優化信息化產品，將客戶服務轉化為產品功能因素，實現客戶服務價值有形化。

　　在客戶服務方面，三家運營商的側重點不同。**電信重點是針對性的營銷，通過信息化產品來提升客戶體驗;**聯通側重于基礎的客戶關系和市場分析，希望將市場進行非常細致的群分，以便有針對性地開展業務，特別是在3G用戶的客戶服務方面用心良苦;而**移動則側重于維系、挽留客戶及提升客戶滿意度，提供滿意100服務主題活動以及一系列服務舉措提升自身的服務競爭力。

　　運營商也都存在各自不同的服務難題。**移動面臨全業務服務能力提升與3G新服務的巨大挑戰，**聯通在服務渠道建設和資源整合方面也有較大提升空間，**電信需要完善服務管理體系和快速適應全業務下的服務標準更新。當然，隨著移動互聯網和增值業務的發展，非法內容、**操作給運營帶來風險，運營商需要構建更為穩健、系統、規范的服務管理**及**監測體系。

　　2010年將是**3G建設與全業務運營至關重要的一年，硬件建設將放緩，而軟件建設將升溫，以服務為核心的市場競爭將占據核心地位。運營商將在服務差異化與精細化、渠道整合與渠道協同、內容聚合與服務監管、服務與營銷一體化等方面開展工作，**通信市場正在迎來承前啟后大發展的新時代。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展4）

——什么是客戶關系管理范本2份

　　什么是客戶關系管理 1

　　什么是客戶關系管理

　　對客戶關系管理(CRM)的定義，不同的研究機構提出不同的表述。

　　最早提出該概念的專家認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

　　CRM既是一套原則**，也是一套軟件和技術。其核心是：改善銷售、市場營銷、客戶服務和**等領域的商業流程。其目標是縮減銷售周期、銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，進而提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件是將客戶當作企業運作的核心。它簡化并協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和**）的過程，并將其***集中于滿足客戶的需要上。CRM應用多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

　　**藍色巨人IBM則認為，客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續過程。

　　客戶關系管理的核心是客戶價值管理

　　客戶關系管理源于市場營銷理論，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的**集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。客戶關系管理集合了當今最新的信息技術，包括電子商務、多**技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和**構成了CRM軟件的基石。

　　客戶關系管理體現了現代企業管理的指導思想和理念，它是創新的企業管理模式和運營機制；它是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

　　客戶關系管理的核心思想是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上，都應更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤。

　　客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

　　盡管CRM最初的定義為企業的商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的一種類型。

　　主要好處

　　成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。****的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤**，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

　　1. 在實施系統的前三年內，每個銷售**的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

　　2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由于傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

　　3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

　　4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

　　5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

　　客戶關系管理的系統功能

　　客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

　　1、市場營銷

　　客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

　　2、銷售

　　銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

　　3、客戶服務

　　客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度**等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度**功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

　　市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

　　什么是客戶關系管理 2

什么是客戶關系管理

　　客戶關系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)。這是企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式。今天yjbys小編為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助!

　　CRM是什么

　　最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來**有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的**、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

　　二、CRM是關于發展和推廣營商策略和**科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么?CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

　　三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有**性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

　　四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

　　五、CRM 是 Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術**增強客戶關系，并進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

　　六、客戶關系管理(CRM)：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業**體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的`總和。

　　七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種**。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

　　客戶關系管理，是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略;是企業以客戶關系為重點，優化**體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐;也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術(軟硬件)、管理**與解決方案等方法總和。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展5）

——優質的客戶服務贏得客戶范本一份

　　優質的客戶服務贏得客戶 1

優質的客戶服務贏得客戶

　　隨著城商行跨區域經營腳步的邁進，越來越多的城市商業銀行走出本地，向著更廣闊的市場領域發展。對于開設異地分行的城市商業銀行來說，“走出去”意味著新的機遇，也意味著新的挑戰。

　　作為城商行中的“排頭兵”，**銀行是**首家在京、津、滬三個直轄市開設有異地分行的城市商業銀行。自去年10月**銀行上海分行成立以來，如何將富于“京味”的金融產品和文化與上海的城市氛圍相融合，是**銀行一直在探索的問題。近日，**銀行上海分行副行長王納新接受了**的專訪。

　　零售業務力圖貼近本地客戶

　　《理財周刊》：對于城市商業銀行來說，企業業務的占比總體較高。不過**銀行上海分行自成立以來，對零售業務的推廣也相當的關注。能談談上海分行的零售業務發展情況和目標嗎?

　　王納新：城商行的業務發展布局有著歷史和現實的原因，就目前而言，對公業務在上海分行的業務發展中仍然占較高的比例。但我們對于零售業務這塊市場，仍然寄予了很高的期望。 **銀行具備完善的零售業務體系，尤其是在**，我們在零售產品的研發、推廣中積累了豐富的經驗，以“心喜”、“自主貸”等品牌為**的個人金融產品具有?D定的競爭優勢。與此同時，零售業務針對的是廣大的大眾客戶，符合我們作為城市商業銀行的定位。

　　《理財周刊》：從**到上海，不同城市的人群對于金融服務和金融業務的需求可能也存在著一些差異，**銀行是否遇到這樣的問題?你們是不是會推出一些針對當地市場的特色產品?

　　王納新：地區性差異在金融需求上也有體現。例如上海作為近代銀行業的發源地，金融競爭激烈而充分，而上海市民的理財意識敏銳、理財需求旺盛，對于理財產品的認識也較為成熟，這一點在我們所接觸到的本地客戶中就有充分的顯現。

　　目前我們對于理財產品的開發和設計，主要是以總行為核心力量，對于本地客戶的差異性需求則體現在所提供的金融服務上。當然，我們也有一部分產品，是針對**銀行的異地分行客戶單獨銷售的，比例不高，但市場反響很好。

　　特色產品提供差異化服務

　　《理財周刊》：那您能具介紹一下**銀行的特色零售產品和服務嗎?

　　王納新：在零售產品中，我們的“心喜”系列理財產品和“自主貸”房貸產品在市場競爭中具備一定的優勢，這兩個品牌在理財產品的評選中也多次獲獎。

　　“心喜”系列理財產品的突出特點在于產品投資周期多、選擇豐富。例如現在主流的信托貸款***理財產品，最短的'投資期僅為20多天、最長的則可以達到25個月。另外，產品的發售采用滾動推出的方式，每周推出1～2款新品，通過不同期限的產品投資或是產品的滾動投資，不同的客戶都可以實現自身對于收益和流動性的需求。同時在產品的設計中，我們都選擇了國開行進行擔保的信托計劃，能夠在一定程度上降低產品的風險。從產品收益率的實現來看，在同類的理財產品中，“心喜”的收益率具備不錯的競爭力。

　　當然，理財產品的推出也要根據不同的市場形勢而定，以往我們也推出過一些新股申購產品。但在目前這個階段，股票市場處于調整中，打新股類產品的收益率也大不如前，我們也對此作出了相應的調整。

　　房貸業務也是個人銀行業務中的一個重點。“自主貸”品牌下的個人房貸產品，最大的特色就在于可以充分地發揮客戶的自主性。例如在還款期上，我們設有雙月還款、按季還款和寬限期還款，客戶可以根據自己的收入和現金流特點來進行選擇。

　　除此之外，針對不同的收入預期，客戶也可以選擇“選擇期自主貸”，這是在傳統貸款的基礎上為客戶增加了一個選擇權。舉個例子來說，購房時向銀行申請按揭，除了總的貸款期限外，我們還為客戶提供一個選擇期，設置為1年或是3年。選擇期內，貸款利率可按1年期貸款利率或是3年期貸款利率來執行，每月還款則按照總的貸款期限來計算。選擇期末，客戶可以重新根據自己的收入情況，對貸款期限、利率類型等貸款方案作“二次選擇”，或是放棄**，在選擇期內還清貸款本息。

　　《理財周刊》：選擇期的增加可以為客戶減少一定的二次選擇成本，但這個期權本身的價格是如何確定的?

　　王納新：期權的價格主要根據貸款總額、期限以及客戶的綜合貢獻度來制定，而不采用“一刀切”的定價模式。

　　多方合作克服網點“短板”

　　《理財周刊》：對于城商行異地分行來說，短期之內網點最缺乏是不可避免的問題，這給零售業務帶來了很多局限，請問你們有哪些應對的方案?

　　王納新：網點少是城市商業銀行異地業務中最突出的一個問題。在積極申請增加網點數量的同時，當然這需要獲得上級監管部門的批準，我們也在現有業務體系中推出多重措施。

　　例如，我們的個人銀行業務側重于提高“京卡”借記卡使用的便利性。“京卡”借記卡不僅在上海的ATM機具上取款免收服務費，**銀行也已經成為上海市柜面通系統的成員行，“京卡”用戶在上海市的多家股份制銀行柜臺上都可以方便地進行現金的存取。

　　另外，我們也將通過與機構的合作拓展我們的業務領域。

　　電子銀行也是我們物理網點之外、拓展業務的一種渠道。**銀行擁有完善的網上銀行服務體系，利用網上銀行可以實現轉賬、支付、投資等多種功能。

　　《理財周刊》：作為一家來自**的銀行，**銀行在**擁有諸多的網點優勢和資源，是否考慮為上海客戶的在京業務提供一些便利?

　　王納新：這同樣是我們所關注的話題。來往于京滬兩地的金融需求也是非常旺盛的，我們也希望為上海的客戶提供更多的便利。我們在虹橋機場的京滬快線處設置了ATM自助終端，方便兩地的客戶辦理金融業務。另外，2008年奧運會即將在**舉行，**將是一個被矚目的焦點，借此機會我們也推出了一系列的營銷推廣活動。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展6）

——客戶服務分類實用1篇

　　客戶服務分類 1

客戶服務分類

　　客戶服務(Customer Service)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。(客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的`待遇之間的差距。)

　　分類：

　　客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

　　基于騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，出現在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展7）

——客戶服務部的優質服務年創優方案實用一份

　　客戶服務部的優質服務年創優方案 1

　　一.培訓工作

　　協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。

　　二.質量檢查改進工作

　　(一)iso質量檢查改進每月二次。

　　(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。

　　(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶*案,掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區客戶檔案。

　　(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務

　　(一)家屬區辦板報三期。

　　(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”,及時處理顧客意見。

　　(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。

　　(五)三天內做好顧客回訪,三天內反饋投訴處理結果。,

　　五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”,履行工作職責,協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。

什么是差異化客戶服務實用一份（擴展8）

——服務客戶禮儀培訓心得實用一份

　　服務客戶禮儀培訓心得 1

　　服務客戶禮儀培訓心得（一）

　　服務禮儀是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓服務禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　做為一名酒店的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員！

　　服務客戶禮儀培訓心得（二）

　　服務禮儀是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。

　　通過這次培訓，我收獲豐富，感受深刻。xx國際黃經理給我們授課的內涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發和認識，讓我重新審視自己，提升自我，教會了我應該如何規范自己，成為一個真正的服務人。

　　服務禮儀，看似簡單，其實不然，正如黃經理所講的是服務人員在與顧客接觸或提供服務過程中應遵守的交往藝術，是一門學問。黃經理說以前我們都說顧客是上帝，現應改為顧客是朋友，因為對上帝只是一味地服從，而對朋友，你會處處為他著想，這是體現了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對客人要真心實意，不是像機器人般機械化地運作，這樣，客人體會不到我們的真誠，熱情，所以要打動顧客就要做到黃經理所說的`那幾點：解決問題，兌現承諾、陪同辦理、細節人性化、服務快捷、給予外部咨詢、有形產品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經理講到的換位原則，要站在客人的立場上看問題，就會想怎樣的服務才是讓人滿意的，我們就會有服務意識，全心全意為客人服務。當客人向我們提出意見或不滿時，我們不應該把其當作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當作是一個提升服務水平的機會，積極應對，這就是黃經理所講的機遇原則。

　　微笑，無論是在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名服務人員，學會微笑是首要的，也是必要的。黃經理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務人員必需做到的，一定要學會微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補工作上的一些過失。但我們服務人員除了對客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經理所說的“微笑服務是表，解決問題是理，表里如一是真！”是非常有道理的。

　　我十分慶幸能上到黃經理的這一堂課，這一堂課的意義深遠，對我的工作、人生都起著鞭策作用。教會了我如何做好一個真正的服務人員，要微笑面對客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭取成為一名優秀的服務人員。