客戶管理**1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門**科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔。
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工****；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理**2
店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛生、店面辦公設備、店面產品及店面人員管理
導購：負責顧客解說產品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關的店面技術及銷售都必須服從店長的**管理和安排。
1、店員的職業素質：愛崗敬業、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態、創造性思維、持續學習(不達標的一項3分)。
2、店面人員的文明規范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規范、克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現價值(不達標的一項3分)。
3、店面人員的儀容儀表：頭發：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發型、手：無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝**、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩定、雙手安放兩側、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分)。
4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當天的工作安排注意事項(沒按時完成一項3分)。
5、9:15打掃衛生、檢查辦公設備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分)。
6、17:10開始寫當天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完成的一項3分)。
7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務的(扣分3分并根據公司損失盡心賠償)。
8、嚴守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)。
9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)。
10、嚴禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內像預告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經理同意(每次考核一項3分)。
11、同事之間團結奮進、不得相互排斥、造謠，不拉幫結對、分**(每次考核一項3分)
12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)
13、嚴禁當著客戶發牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)
備注：所有人員必須執行上述規定、違反一次扣除考核相關分、店長負責執行、經理助理進行**、發現店長**不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當月工資中扣除。
客戶管理**3
（一）、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用
（二）、接待管理
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
?。?）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待
?。?）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
?。?）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要**填寫《來人來電統計表》。
7、經理每周**填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》
9、經理每日**銷售**邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
10、客戶資料均存入集*統電腦，進行存檔、分析。
（四）、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售**保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的**。
4、所有銷售**必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
（五）、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區分原則
?。?）客戶建檔有效期為2個月。
?。?）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
3、客戶區分準則：
（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。
?。?）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。
（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。
?。?）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售**及B，待銷售**落實后，此客戶成交與B無關。
?。?）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。
?。?）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。
?。?）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。
?。?）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
?。?）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。
?。?0）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
?。?2）銷售**請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售**。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
（六）、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
（七）、現金管理
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發性事件的管理
由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
（九）、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人**保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后**使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶管理**4
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門**科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工****；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理**5
第一章總則
第一條為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、**，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃幏痘\作，特制定本辦法。
第二條本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。
第二章管理職責
第三條營銷部負責客戶工程的**檢查和協調。
第四條營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。
第五條報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第三章工程受理
第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。
第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。
第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。
第四章工程設計、**
第十二條客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。
高壓客戶應送審的設計和資料內容：
受電工程設計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質及保安負荷
影響電能質量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網絡布置圖
自備電源及接線方式
供電企業認為必須提供的其它資料
第十三條各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計**工作，并出具設計**意見書。
第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行**。
第十五條高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部**進行設計**工作，并出具設計**意見書。
第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計**及出具設計**意見書。
第五章客戶工程管理
第十七條客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。
第十九條項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行**檢查，并**中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。
第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行**，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。
第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經**同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家**技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。
第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行**、管理。
第***條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第***條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量**，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。
第二十五條在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門**有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章竣工驗收供電
第二十六條報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各****，**供電。
第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。
第七章其它
第三十條客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第八章附則
第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。
第三十三條本《辦法》解釋權屬xxxxxxxxxxx。
第三十四條本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。
第***條本《辦法》自下發之日起執行。
客戶管理**6
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具**，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時**給客戶。
六、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
?。?）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
（1）對使用的材料工具及資料嚴格**和保管。
（2）及時向部門主管如實映各種情況。
?。?）嚴格執行公司的客戶服務管理**。
3.應急方案
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本**自xx年二月開始執行。
客戶管理**7
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本**。
(二)本**適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
(三)行政辦公室負責**解釋。
二、接待事務分類
a類：貴賓接待。指公司**重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方*部門的接待。
b類：業務接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
四、接待職責分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須****且規范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度**和來客記錄，安排來客食宿。
4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室**對接待工作負有全面責任。
客戶管理**8
第一章 總則
第一條為規范和引導購銷網絡的經營行為，有效地**商品購銷過程中的信用風險，減少購銷網絡的呆壞帳，特制定本**。
第二條本**所稱信用風險是指×××××公司購銷網絡客戶到期不付貨款、不發貨或者到期沒有能力付款、無法發貨的風險。
第三條本**所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網絡客戶所實施的旨在防范其信用風險的管理。
第四條本**所稱客戶是指所有與××××××公司及相關部門發生商品購銷業務往來的業務單位，包括上游供應商和下游客戶。
第六條公司相關部門及機構根據本**的規定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發貨，有效防范信用風險，減少呆壞帳。
第二章 客戶資信**
第七條本**所稱客戶資信**是指公司相關部門及機構對購銷客戶的資質和信用狀況所進行的**。
第八條 客戶資信**要點主要包括：
1.客戶基本信息
2.主要股東及法定**人和主要負責人
3.主要往來結算銀行帳戶
4.企業基本經營狀況
5.企業財務狀況
6.本公司與該客戶的業務往來情況
7.該客戶的業務信用記錄
8.其他需**的事項
第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶尋求配合，索取有關資料
2.對客戶的接觸和觀察
3.向工商、稅務、銀行、中介機構等單位查詢
4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料
5.委托中介機構**
6.其他
第十條 營銷部業務主管負責進行客戶資信前期**，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用**評定表》，上報部門經理審核，公司財務部門備案。填表人應對《客戶信用**評定表》內容的真實性負全部責任。
第十一條公司相關部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用**評定表》進行審核，重點審核以下內容：
1．資信資料之間有無相互矛盾
2．我公司與該客戶的業務往來情況
3．該客戶的業務信用記錄
4．其他需重點關注的事項
第十二條客戶資信資料和《客戶信用**評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發生變化，應及時對相關資料進行補充修改。
第三章 客戶ABC信用等級評定
第十三條 所有交易客戶均需進行信用等級評定。
第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應**客戶信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評為信用A級的客戶應同時符合以下條件：
(1) 雙方業務合作一年或以上。
(2) 過去2年內與我方合作沒有發生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。
(3) 守法經營、嚴格履約、信守承諾。
(4) 最近連續2年經營狀況良好。
(5) 資金實力雄厚、償債能力強
(6) 年度回款、發貨達到我公司制定的標準。
第十六條出現以下任何情況的客戶，應評為信用C級：
(1) 過往2年內與我方合作曾發生過不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；
(2) 經常不兌現承諾；
(3) 出現不良債務糾紛，或嚴重的轉移資產行為；
(4) 資金實力不足，償債能力較差
(5) 生產、經營狀況不良，嚴重虧損，或營業額持續多月下滑；
(6) 最近對方產品生產、銷售出現連續嚴重下滑現象，或有不公正行為；
(7) 發現有嚴重違法經營現象；
(8) 出現國家機關責令停業、整改情況；
(9) 有**封、凍結銀行賬號危險的。
第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。
第十八條 原則上新開發或關鍵資料不全的客戶不應列入信用A級。
第十九條 營銷部經理以《客戶信用**評定表》等客戶資信資料為基礎，會同經辦業務員、財務部信用**主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務總監審核、總經理審批。
第二十條 在客戶信用等級評定時，應重點**以下項目：
1．客戶資信資料的真實性;
2．客戶最近的資產負債和經營狀況;
3、與我公司合作的往來交易及回款情況。
第四章 客戶授信原則
第二十一條 本**所稱授信是指公司對客戶所規定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本**所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。
第***條 本**所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續期間，即自發貨至客戶結算回款、自預付款至客戶發貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。
第***條 授信時應遵循以下原則：
1． 營銷部應堅持現款現貨的原則，原則上不進行賒銷業務和預付貨款。
2． 在確實需要授信時,應實施以下**措施：
① 公司對實施授信總額**，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應收帳款的余額數。
?、?公司應根據客戶的信用等級實施區別授信，確定不同的信用額 度。
?、?在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執行過程中，應根據客戶信用變化的情況，及時調整信用額度。
第二十五條 授信中有關預付、賒銷概念的界定：
1．預付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經由我方向客戶方發生轉移的購銷業務活動；
2．長期預付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發貨、回款期限進行預付、賒銷的業務活動；
第二十六條 對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應授信；實際的經營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務總監、總經理審批后可以給予臨時預付、賒銷，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預付、回款期限為1個月以內；
2． 對于原來已有預付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務總監、總經理審批后，可以根據其銷售能力和回款情況給予長期預付、賒銷信用，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發貨量和回款額。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少，發貨、回款期限為1個月以內。
第二十七條 對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產抵押等法律手續后，由營銷部經理上報營銷副總、財務總監、總經理審批，經批準后才可執行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發貨量、回款額，同時不超過抵押資產額度。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少。其長期預付、賒銷回款期限為1個月，臨時預付、賒銷回款期限為15天。
第二十八條 對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷。
第二十九條 依據《客戶信用**評定表》及營銷部目前交易客戶的預付、賒銷情況，營銷部還應將預付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發生預付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經理、董事長批準。
第三十條 客戶授信額度由公司總經理、董事長審批后，《客戶信用**評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關資料原件交給財務部保管，作為日常發貨收款的**依據。
第五章 客戶授信執行、**及往來賬管理
第三十一條 營銷部應嚴格執行客戶信用管理**，按照公司授權批準的授信范圍和額度區分ABC類客戶進行預付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產的安全。
第三十二條 營銷部經理和財務部信用**主管具體承擔對營銷部授信執行情況的日常**職責，應加強對業務單據的審核，對于超出信用額度的預付款和發貨，必須在得到上級相關部門的正式批準文書之后，方可辦理。發生超越授權和重大風險情況，應及時上報。
第三十三條 對于原預付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。
第三十四條 對于原來已有預付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產保全措施，如擔保、不動產抵押等。
第***條 對于預付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進行新的預付款、賒銷。
第三十六條 合同期內預付款發貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內，營銷部應與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進行清收。
第三十六條 營銷部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財務部信用**主管每月必須稽核營銷部的授信及執行情況。
第六章 客戶授信檢查與調整
第三十八條 營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核**，對客戶授信實施動態管理，根據客戶信用情況的變化及時上報公司調整授信額度，確保授信安全，發現問題立即采取適當的解決措施。
第三十九條 業務主管每月度要對享有信用額度客戶的經營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負全部責任。
第四十條 財務部負責提供相應的財務數據及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執行評價表》后交營銷部經理核對，財務部門對財務數據的真實性負責。
第四十一條 營銷部經理審核業務主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進行調整，報公司總經理、董事長批準后作為營銷部、財務部門下一步的**依據。
第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營銷部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業務經營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質和造成的經濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：
（一）警告；
?。ǘ?*批評；
?。ㄈ┬姓幏郑?/p>
（四）經濟處罰；
?。ㄎ澹┳肪糠韶熑?。
第八章：附則
第四十四條 本**由本公司負責解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實施。
客戶管理**9
調動公司全體員工市場開發的積極性，提高新客戶開發工作的水平，保證公司銷售業務的持續、穩定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發管理辦法。
一、新客戶開發**機構與職責
為保證新客戶開發計劃順利進行，為公司爭取到更多的優質客戶及市場，需要建立**的**協調機構，新客戶開發評審組是公司從事新客戶開發的**管理協調的專責**，其職責是：
1.1、全面**公司下達的年度市場開發指標，滿足公司經營發展任務需要；
1.2、負責銷售部門外部市場開發區域、范圍、項目、行業、部門的安排，開發業務的指導，開發工作的考核評價；
1.3、負責項目開發預算費用的審批；
1.4、負責管理市場信息網絡，收集項目信息，協助新客戶開發實施人進行項目合同談判評審與簽訂；
1.5負責**大型項目探勘，編制項目投標文件；
1.6協調**公司各方力量，為公司市場開發服務；
評審組**成員：
組長：
副組長：文員：
成員：
二、新客戶開發立項標準
結合公司歷年新客戶開發狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現定義新客戶開發立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業務關系，新開發客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。
三、立項管理
新客戶開發實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發提供背景資料、聯系渠道和方法等資料通過《新客戶開發立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發項目由組長批準執行。
四、跟蹤管理
4.1批準立項后新客戶開發實施人員，無論采用任何開發方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；
4.2新客戶開發立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發；項目立項后一年內達不到新項目開發標準（連續三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發，副組長提出審核意見，由組長處審批；
4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；
4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續進行。
4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規業務管理。
五、費用**與管理
5.1申報內容
憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內**編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之后的項目開發活動經費中給予列支（單項經費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發立項新客戶的業務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。
預算申請分為前期開發預算申請和實質性開發預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。
5.2項目開發費用報銷及管理
項目實施人對發生的開發費用與常規業務費用分離單獨統計后，憑合法有效單據及預算申請表經評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。
對項目實施人的開發費用，財務單**項反應，并結合項目預算書定期編制預算執行分析表報評審組處。
六、新客戶開發獎勵
對符合新客戶開發標準，并按照上述程序成功開發的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發的新項目匯總報評審組，評審組根據公司新項目開發的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。
因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規業務管理，本獎勵**不考慮新項目納入常規業務后業績情況。
七、保密**管理
在項目開發期間，除公司評審組、主管**及經辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經公司主管**及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密**的，對公司項目開發造成損失的，公司將追究責任人責任。
八、其他
本**自二零一x年七月一日起執行；自本**執行之日起，公司相關市場開發管理與本**不相符的規定即行終止；本**最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。
客戶管理**10
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
客戶管理**10篇擴展閱讀
客戶管理**10篇（擴展1）
——客戶管理**10篇
客戶管理**1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門**科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關于老顧客帶新顧客規定
1、聯誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯誼會活動現場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業部聯合使用顧客資源
1、聯合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業部經理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業部要比第二事業部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協調助理開箱核對，經核對無邀約重復后，第二天早會發還各部經理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業部聯合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現邀約員工的業績。
6、聯合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協調助理共同協商處理，否則當事人每人罰款100元。如協調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
四、顧客服務管理
1、顧客服務分類：
1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；
2）、售中服務：對參加聯誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫生等方面的服務；
3）、售后服務：對購買產品的顧客，主動地將產品送到顧客家并幫助顧客將產品使用方法介紹給顧客等方面的服務；
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工****；員工工作態度；部門之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
客戶管理**2
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本**。
(二)本**適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。
(三)行政辦公室負責**解釋。
二、接待事務分類
a類：貴賓接待。指公司**重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方*部門的接待。
b類：業務接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
三、接待場所管理
(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
四、接待職責分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須****且規范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。
2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度**和來客記錄，安排來客食宿。
4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室**對接待工作負有全面責任。
客戶管理**3
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本**程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的`。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等?？蛻舴諏T要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管**審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行**，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應**在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔
客戶管理**4
在快速變化和不斷變革的今天，**使用的情況越來越多，**泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。想學習擬定**卻不知道該請教誰？以下是小編收集整理的客戶管理**（精選19篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶管理**5
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一；向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！
2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別（A、B、C、D），利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。
客戶管理**6
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正，轉正填寫《試用期員工轉正申請》，由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。
2．試用期間有**、有義務接受公司的各種培訓。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規章**。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。
5．試用期間拿單車提成（根據當月銷售**），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業績內。
6、試用期內一個月不允許休息。
二、日常規范
1．著公司**工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打**領帶，頭發整齊，發梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶**發髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及展廳衛生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢查，衛生標準參照5S。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴格按照規定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發生爭執，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節輕重程度決定是否取消該車業績和提成（包括合格證、**、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調換業績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴格執行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發現一次罰款5S50元。
28．每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學習或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以**銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售**提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發現造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息**
1．新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪**同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。
6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發現予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理協調處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環簽字確認。
11、所有銷售顧問于每月一日統計個人當月業績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。
12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：您好我是**現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標準用語是：你好**現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車**
1．訂單簽定后必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業績和提成。
4．裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展**
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執行，組長有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領取；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經過填寫三表卡。
4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司**場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同意后申請領取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保存，以上規定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發現錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
六、PDI管理**
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。
2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；
5、車輛調離，車輛在調離過程中發生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意后方可使用；展廳和在**輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。
7、財務及業務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發現一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表，1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。
C、試駕前后必須將試駕協議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕**報告。）發現1次手續不全者罰款20元，發現2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。
9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責**并接收入庫，未及時調回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收工作，否則出現問題由本人承擔。
15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5S負責。
16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業績。
18、試乘試駕車輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發生問題由當事人負全責，公司不予承擔。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發現一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作**
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登**發現一次，罰款50元。
6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發放。
7、工資業績的查看，工資發放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。
8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業績。
10、客戶資料的借用
A、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。
12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業績并賠償。
13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
八、市場工作**
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協助。指定責任人，在規定的時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協助。
3）夾報
4）各銷售組抽調銷售顧問進行協助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時匯報，導致損失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此**不與公司的規章**相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發現100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。
客戶管理**7
一、部門構架
二、部門職責
1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務**
2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3）參與制定公司管理**，參與公司整體發展方向的協助及配合
4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息
6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密
7）完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責
1、客服部經理
1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設
2）負責部門的日常管理和**，提升部門工作質量
3）**有效的客戶關系管理工作
4）制定積極有效的績效考核**，獎懲措施
4）合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2）制定部門員工培訓計劃
3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務
4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核
6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系
7）管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5）服從管理，按照部門規章**嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可**范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3）協助顧客處理訂單問題
4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況
客戶管理**8
客戶是企業的重要資產，并具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須****客戶關系的管理。
第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性
要實施客戶關系管理，企業管理者首先要****并給予**，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和**架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。
第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系
企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范?？蛻絷P系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。
第三點：處理好技術和人的關系
CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，**銷售過程，更短時間達成更多交易。
第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度
企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、*等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對于企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬于自己的忠誠客戶群體。
客戶管理**9
調動公司全體員工市場開發的積極性，提高新客戶開發工作的水平，保證公司銷售業務的持續、穩定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發管理辦法。
一、新客戶開發**機構與職責
為保證新客戶開發計劃順利進行，為公司爭取到更多的優質客戶及市場，需要建立**的**協調機構，新客戶開發評審組是公司從事新客戶開發的**管理協調的專責**，其職責是：
1.1、全面**公司下達的年度市場開發指標，滿足公司經營發展任務需要；
1.2、負責銷售部門外部市場開發區域、范圍、項目、行業、部門的安排，開發業務的指導，開發工作的考核評價；
1.3、負責項目開發預算費用的審批；
1.4、負責管理市場信息網絡，收集項目信息，協助新客戶開發實施人進行項目合同談判評審與簽訂；
1.5負責**大型項目探勘，編制項目投標文件；
1.6協調**公司各方力量，為公司市場開發服務；
評審組**成員：
組長：
副組長：文員：
成員：
二、新客戶開發立項標準
結合公司歷年新客戶開發狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現定義新客戶開發立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業務關系，新開發客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業務量鑄球產品在300萬以上，設備產品在100萬以上。
三、立項管理
新客戶開發實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發提供背景資料、聯系渠道和方法等資料通過《新客戶開發立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發項目由組長批準執行。
四、跟蹤管理
4.1批準立項后新客戶開發實施人員，無論采用任何開發方式均需保持持續跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；
4.2新客戶開發立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發；項目立項后一年內達不到新項目開發標準（連續三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發，副組長提出審核意見，由組長處審批；
4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；
4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續進行。
4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規業務管理。
五、費用**與管理
5.1申報內容
憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內**編制完成費用預算表，根據預算申請表項目，在之后的項目開發活動經費中給予列支（單項經費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發立項新客戶的業務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。
預算申請分為前期開發預算申請和實質性開發預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。
5.2項目開發費用報銷及管理
項目實施人對發生的開發費用與常規業務費用分離單獨統計后，憑合法有效單據及預算申請表經評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。
對項目實施人的開發費用，財務單**項反應，并結合項目預算書定期編制預算執行分析表報評審組處。
六、新客戶開發獎勵
對符合新客戶開發標準，并按照上述程序成功開發的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發的新項目匯總報評審組，評審組根據公司新項目開發的規模及回款情況擬出適當的獎勵金額，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。
因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規業務管理，本獎勵**不考慮新項目納入常規業務后業績情況。
七、保密**管理
在項目開發期間，除公司評審組、主管**及經辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經公司主管**及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密**的，對公司項目開發造成損失的，公司將追究責任人責任。
八、其他
本**自二零一x年七月一日起執行；自本**執行之日起，公司相關市場開發管理與本**不相符的規定即行終止；本**最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。
客戶管理**10
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
客戶管理**10篇（擴展2）
——物業客戶服務管理**
物業客戶服務管理**1
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理**;
2、負責制定各項安全護衛職責**，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全**;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工****而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想**教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成**交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著**制服，佩戴**的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告**，確保小區的`安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法**分子要勇于與之**并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種***材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交****，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;
15、認真完成**交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密**護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相**報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記**，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶的基本情況;
5、做好執勤記錄，**人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交****，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏**;
7、對于進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對于進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
客戶管理**10篇（擴展3）
——客戶投訴處理管理**
客戶投訴處理管理**
在當今社會生活中，我們每個人都可能會接觸到**，**是國家法律、法令、**的具體化，是人們行動的準則和依據。擬定**的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家整理的客戶投訴處理管理**，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶投訴處理管理**1
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理**。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本**為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的`受理
（一）投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴**電話：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
?。ǘ┩对V的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
?。ǘ┛蛻敉扑]類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關**匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待**做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
?。ㄈ┛蛻敉对V類：
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行**。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于**或工作失職的，應將具體狀況向本部門**匯報，按**程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章**和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
（四）投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
?。ㄎ澹┨幚斫Y果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶投訴處理管理**2
?。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) **投訴案件的**、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴**及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細**，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
?。ㄈ?顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等****共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
?。ㄋ模?投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，**15天，**18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
?。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的**與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有**、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
?。?投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
客戶投訴處理管理**3
**內容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司**匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理**相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行**管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容,明確物業管理公司和客戶或使用人的**義務,防止以后不必要的麻煩。
2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經常開展反饋**便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人**的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請****給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶管理**10篇（擴展4）
——客戶投訴管理**10篇
客戶投訴管理**1
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本**。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的**處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本**的規定辦理。如未造成損失，業務部或****前往處理時，應填報“異常處理單”并督促****予以改善。
第四條：處理程序
?。裕?/p>
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1、業務部
?。?）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
?。?）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
?。?）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的**、報批與職責人員的確定。
?。?）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理室
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
?。?）客戶投訴資料的審核、**、上報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
?。?）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
?。?）協助****與客戶接洽客戶投訴的**。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交****追蹤改善。
4、制造部
?。?）針對客戶投訴資料詳細**，并擬定處理對策及執行檢查。
?。?）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1、**編號的格式為：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
?。?）CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應**及處理
1、業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。
2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3、為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于**處理后三天內提出報告交總經理批示。
4、案件追蹤流程；
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的'“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
?。?）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。
（4）個性異常狀況送研發部征求意見。
?。?）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批復后執行。
5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。
6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9、“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10、總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同****共同處理。
14、客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1、“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1、客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應**上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。
2、績效獎金處罰
制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1、業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。
?。?）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
?。?）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
?、偈栈卦?***，在**上蓋**。
?、谑栈刈⒚魍素洈盗俊蝺r、金額及實收數量的原****的影印本，且務必由買受人蓋**。
?、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋**。
?。?）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
?、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r、金額及實收單價、金額的原****影印本，影印本上務必由買受人蓋**。
?、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋**。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促****處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送****追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本**自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴管理**2
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本**。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的**處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本**的規定辦理。如未造成損失，業務部或****前往處理時，應填報“異常處理單”并督促****予以改善。
第四條：處理程序
（略）。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異?？蛻敉对V發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1、業務部
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
?。?）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
?。?）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
?。?）處理客戶投訴案件的**、報批與職責人員的確定。
?。?）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
?。?）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理室
?。?）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
?。?）客戶投訴資料的審核、**、上報。
?。?）客戶投訴立案的聯系。
?。?）處理方式的.擬定及職責歸屬的判定。
?。?）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
（6）協助****與客戶接洽客戶投訴的**。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交****追蹤改善。
4、制造部
?。?）針對客戶投訴資料詳細**，并擬定處理對策及執行檢查。
?。?）上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1、**編號的格式為：YYMMCC。
?。?）YY：年度。
?。?）MM：月份。
?。?）CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應**及處理
1、業務部人員于接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經理室。
2、客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或制造部品保室）會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。
3、為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于**處理后三天內提出報告交總經理批示。
4、案件追蹤流程；
?。?）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
?。?）質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
?。?）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經理室征求意見。
（4）個性異常狀況送研發部征求意見。
?。?）經總經理室查核后送回業務部擬定處理意見。
?。?）經總經理批復后執行。
5、業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經理室。
6、總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8、經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9、“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10、總經理室生產管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11、業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同****共同處理。
14、客戶投訴不成立時，業務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1、“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1、客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應**上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部并公布。
2、績效獎金處罰
制造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1、業務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
?。?）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯自存外其余三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
?。?）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
?。?）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
?。?）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原****，在**上蓋**。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原****的影印本，且務必由買受人蓋**。
?、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋**。
?。?）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原****影印本，影印本上務必由買受人蓋**。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋**。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促****處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送****追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本**自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶投訴管理**3
1.1**資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的.安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理**相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行**管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的**義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋**便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人**的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請****給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理**4
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度**。
2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、**負面報道、4S店認為影響面大或性質**的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。
2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶投訴管理**5
一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。
六、客戶投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同），然后根據實際狀況即時處理；
?。?）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
?。?）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責**限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。
?。?）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。
2、消費后的投訴
1）投訴本部門
?。?）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人**人員**后予以處理。
?。?）如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責**限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程序執行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門**處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。
十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理**6
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1、房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3、設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。
4、服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的`分攤不均或不合理等。
6、突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類別：
A、職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼***”才會轉為問題投訴者。
2、投訴者的心態
A、心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C、心態之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。
D、心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。
客戶投訴管理**7
?。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
?。ǘ┨幚矸止ぃ?/strong>
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) **投訴案件的**、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴**及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細**，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
?。ㄈ?顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等****共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，**15天，**18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的**與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有**、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
客戶投訴管理**8
第一條為保證客戶（終端消費者、**商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有**規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門**。
第十一條受理部門將**情況匯總，填制“投訴**報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到**報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條**報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、**、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20**年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理**9
?。?）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。
?。?）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
?。?）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
?。?）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
?。?）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
?。?）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心**。
2.客戶投訴處理程序：
?。?）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
?。?）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心**并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、**空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
?。?）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理**10
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本**。
第一條 適用范圍
本**適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本**要求如下：
?。?）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的信息交流。
?。?）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本**規定責任原則含義如下：
?。?）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
?。?）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協助處理
客戶關系經理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協助受理責任人**原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業務部門制定預防糾正措施
**預防糾正措施的落實
銷售經理/服務經理
本部門的主要投訴受理人
**原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行**
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本**規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理**原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人**原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴， 本**規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰**
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶管理**10篇（擴展5）
——客戶信息保密管理**3篇
客戶信息保密管理**1
第一章 總則
第一條 為加強公司計算機和信息系統（包括涉密信息系統和非涉密信息系統）
安全保密管理，確保國家秘密及商業秘密的安全，根據國家有關保密法規標準和中核集團公司有關規定，制定本規定。
第二條 本規定所稱涉密信息系統是指由計算機及其相關的配套設備、設施構成的，按照一定的應用目標和規定存儲、處理、傳輸涉密信息的系統或網絡，包括機房、網絡設備、軟件、網絡線路、用戶終端等內容。
第三條 涉密信息系統的建設和應用要本著“預防為主、分級負責、科學管理、保障安全”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰使用、誰負責”和“**源頭、歸口管理、加強檢查、落實**”的原則，確保涉密信息系統和國家秘密信息安全。
第四條 涉密信息系統安全保密防護必須嚴格按照國家保密標準、規定和集團公司文件要求進行設計、實施、測評**與審批和驗收；未通過國家審批的涉密信息系統，不得投入使用。
第五條 本規定適用于公司所有計算機和信息系統安全保密管理工作。
第二章 管理機構與職責
第六條 公司法人**是涉密信息系統安全保密第一責任人，確保涉密信息系統安全保密措施的落實，提供人力、物力、財力等條件保障，督促檢查**責任制落實。
第七條 公司保密委員會是涉密信息系統安全保密管理決策機構，其主要職責：
?。ㄒ唬┙⒔∪踩Ｃ芄芾?*和防范措施，并**檢查落實情況；
?。ǘ﹨f調處理有關涉密信息系統安全保密管理的重大問題，對重大失泄密事件進行查處。
第八條 成立公司涉密信息系統安全保密**小組，保密辦、科技信息部（信息化）、*政辦公室（密碼）、財會部、人力資源部、武裝保衛部和相關業務部門、單位為成員單位，在公司*政和保密委員會**下，**協調公司涉密信息系統安全保密管理工作。
第九條 保密辦主要職責：
（一）擬定涉密信息系統安全保密管理**，并**落實各項保密防范措施；
?。ǘο到y用戶和安全保密管理人員進行資格**和安全保密教育培訓，**涉密信息系統用戶的職責和權限，并備案；
（三）**對涉密信息系統進行安全保密**檢查和風險評估，提出涉密信息系統安全運行的保密要求；
?。ㄋ模萍夹畔⒉繉ι婷苄畔⑾到y中介質、設備、設施的授權使用的**，建立涉密信息系統安全評估**，每年對涉密信息系統安全措施進行一次評審；
（五）對涉密信息系統設計、施工和集成單位進行資質**，對進入涉密信息系統的安全保密產品進行準入**和規范管理，對涉密信息系統進行安全保密性能檢測；
?。ι婷苄畔⑾到y中各應用系統進行定密、變更密級和解密工作進行審核；
?。ㄆ撸?*查處涉密信息系統失泄密事件。
第十條 科技信息部、財會部主要職責是：
（一）**、實施涉密信息系統的規劃、設計、建設，制定安全保密防護方案；
?。ǘ┞鋵嵣婷苄畔⑾到y安全保密策略、運行安全**、安全驗證等安全技術措施；每半年對涉密信息系統進行風險評估，提出整改措施，經涉密信息系統安全保密**
小組批準后**實施，確保安全技術措施有效、可靠；
?。ㄈ┞鋵嵣婷苄畔⑾到y中各應用系統進行用戶權限設置及介質、設備、設施的授權使用、保管以及維護等安全保密管理措施；
?。ㄋ模┡鋫渖婷苄畔⑾到y管理員、安全保密管理員和安全審計員，并制定相應的職責；“三員”角色不得兼任，權限設置相互**、相互制約；“三員”應通過安全保密培訓持證上崗；
（五）落實計算機機房、配線間等重要部位的安全保密防范措施及網絡的安全管理，負責日常業務數據及其他重要數據的備份管理；
?。┡浜媳Ｃ苻k對涉密信息系統進行安全檢查，對存在的隱患進行及時整改；
（七）制定應急預案并**演練，落實應急措施，處理信息安全突發事件。
第十一條 *政辦公室主要職責：
按照國家密碼管理的相關要求，落實涉密信息系統中普密設備的管理措施。
第十二條 相關業務部門、單位主要職責：涉密信息系統的使用部門、單位要嚴格遵守保密管理規定，教育員工提高安全保密意識，落實涉密信息系統各項安全防范措施；準確確定應用系統密級，制定并落實相應的二級保密管理**。
第十三條 涉密信息系統配備系統管理員、安全保密管理員、安全審計員，其職責是：
（一）系統管理員負責系統中軟硬件設備的運行、管理與維護工作，確保信息系統的安全、穩定、連續運行。系統管理員包括網絡管理員、數據庫管理員、應用系統管理員。
?。ǘ┌踩Ｃ芄芾韱T負責安全技術設備、策略實施和管理工作，包括用戶帳號管理以及安全保密設備和系統所產生日志的**分析。
?。ㄈ┌踩珜徲媶T負責安全審計設備安裝調試，對各種系統操作行為進行安全審計跟蹤分析和**檢查，以及時發現**行為，并每月向涉密信息系統安全保密**小組辦公室匯報一次情況。
第三章 系統建設管理
第十四條 規劃和建設涉密信息系統時，按照涉密信息系統分級保護標準的規定，同步規劃和落實安全保密措施，系統建設與安全保密措施同計劃、同預算、同建設、同驗收。
第十五條 涉密信息系統規劃和建設的安全保密方案，應由具有“涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質”的機構編制或自行編制，安全保密方案必須經上級保密主管部門審批后方可實施。
第十六條 涉密信息系統規劃和建設實施時，應由具有“涉及國家秘密的計算機信息系統集成資質”的機構實施或自行實施，并與實施方簽署保密協議，項目竣工后必須由保密辦和科技信息部共同**驗收。
第十七條 對涉密信息系統要采取與密級相適應的保密措施，配備通過國家保密主管部門指定的測評機構檢測的安全保密產品。涉密信息系統使用的軟件產品必須是正版軟件。
第四章 信息管理
第一節 信息分類與**
第十八條 涉密信息系統的密級，按系統中所處理信息的最高密級設定，嚴禁處理高于涉密信息系統密級的涉密信息。
第十九條 涉密信息系統中產生、存儲、處理、傳輸、歸檔和輸出的文件、數據、圖紙等信息及其存儲介質應按要求及時定密、標密，并按涉密文件進行管理。電子文件密級標識應與信息主體不可分離，密級標識不得篡改。涉密信息系統中的涉密信息總量每半年進行一次分類統計、匯總，并在保密辦備案。
第二十條 涉密信息系統應建立安全保密策略，并采取有效措施，防止涉密信息被非授權訪問、篡改，刪除和丟失；防止高密級信息流向低密級計算機。涉密信息遠程傳輸必須采取密碼保護措施。
第二十一條 向涉密信息系統以外的單位傳遞涉密信息，一般只提供紙質文件，確需提供涉密電子文檔的，按信息交換及中間轉換機管理規定執行。
第二十二條 **涉密計算機、服務器等網絡設備、存儲介質中的涉密信息時，必須使用符合保密標準、要求的工具或軟件。
第二節 用戶管理與授權
第***條 根據本部門、單位使用涉密信息系統的密級和實際工作需要，確定人員知悉范圍，以此作為用戶授權的依據。
第***條 用戶清單管理
?。ㄒ唬┛萍夹畔⒉抗芾怼把芯吭囼灦讶剂显底只畔⑾到y”和“中核集團涉密廣域網”用戶清單；財會部管理“財務會計核算網”用戶清單；
?。ǘ┬略鲇脩魰r，由用戶本人提出書面申請，經本部門、單位審核，科技信息部、保密辦審批后，由科技信息部備案并**建立用戶；“財務會計核算網”的用戶由財會部**建立；
?。ㄈ﹦h除用戶時，由用戶本人所在部門、單位書面通知科技信息部，核準后由安全保密管理員即時將用戶在涉密信息系統內的所有帳號、權限廢止；“財務會計核算網”密辦審核，公司分管**審批。開通、審批堅持“工作必須”的原則。
第六十四條 國際互聯網計算機實行專人負責、專機上網管理，嚴禁存儲、處理、傳遞涉密信息和內部**信息。接入互聯網的計算機須建立使用登記**。
第六十五條 上網信息實行“誰上網誰負責”的保密管理原則，信息上網必須經過嚴格**和批準，堅決做到“涉密不上網，上網不涉密”。對上網信息進行擴充或更新，應重新進行保密**。
第六十六條 任何部門、單位和個人不得在電子郵件、電子**系統、聊天室、網絡**組、博客等上發布、談論、傳遞、轉發或抄送國家秘密信息。
第六十七條 從國際互聯網或其它公眾信息網下載程序和軟件工具等轉入涉密系統，經科技信息部審批后，按照信息交換及中間轉換機管理規定執行。
第五章 便攜式計算機管理
第六十八條 便攜式計算機（包括涉密便攜式計算機和非涉密便攜式計算機）實行“誰擁有，誰使用，誰負責”的保密管理原則，使用者須與公司簽定保密承諾書。
第六十九條 涉密便攜式計算機根據工作需要確定密級，粘貼密級標識，按照涉密設備進行管理，保密辦備案后方可使用。
第七十條 便攜式計算機應具備防病毒、防非法外聯和身份認證（設置開機密碼口令）等安全保密防護措施。
第七十一條 禁止使用涉密便攜式計算機上國際互聯網和非涉密網絡；嚴禁涉密便攜式計算機與涉密信息系統互聯。
第七十二條 涉密便攜式計算機不得處理絕密級信息。未經保密辦審批，嚴禁在涉密便攜式計算機中存儲涉密信息。處理、存儲涉密信息應在涉密移動存儲介質上進行，并與涉密便攜式計算機分離保管。
第七十三條 禁止使用私有便攜式計算機處理辦公信息；嚴禁非涉密便攜式計算機存儲、處理涉密信息；嚴禁將涉密存儲介質接入非涉密便攜式計算機使用。
第七十四條 公司配備專供外出攜帶的涉密便攜式計算機和涉密存儲介質，按照“集中管理、審批借用”的原則進行管理，建立使用登記**。外出攜帶的涉密便攜式計算機須經保密辦檢查后方可帶出公司，返回時須進行技術檢查。
第七十五條 因工作需要外單位攜帶便攜式計算機進入公司辦公區域，需辦理保密審批手續。
第六章 應急響應管理
第七十六條 為有效預防和處置涉密信息系統安全突發事件，及時**和消除涉密信息系統安全突發事件的危害和影響，保障涉密信息系統的安全穩定運行，科技信息部和財會部應分別制定相應應急響應預案，經公司涉密信息系統安全保密**小組審批后實施。
第七十七條 應急響應預案用于涉密信息系統安全突發事件。突發事件分為系統運行安全事件和泄密事件，根據事件引發原因分為災害類、故障類或攻擊類三種情況。
?。ㄒ唬暮κ录焊鶕嶋H情況，在保障人身安全前提下，保障數據安全和設備安
（二）故障或攻擊事件：判斷故障或攻擊的來源與性質，關閉影響安全與穩定的網絡設備和服務器設備，斷開信息系統與攻擊來源的網絡物理連接，跟蹤并鎖定攻擊來源的IP地址或其它網絡用戶信息，修復被破壞的信息，恢復信息系統。按照事件發生的性質分別采用以下方案：
1、病毒傳播：及時尋找并斷開傳播源，判斷病毒的類型、性質、可能的危害范圍。為避免產生更大的損失，保護計算機，必要時可關閉相應的端口，尋找并公布病毒攻擊信息，以及殺毒、防御方法；
2、外部入侵：判斷入侵的來源，評價入侵可能或已經造成的危害。對入侵未遂、未造成損害的，且評價威脅很小的外部入侵，定位入侵的IP地址，及時關閉入侵的端口，限制入侵的IP地址的訪問。對于已經造成危害的，應立即采用斷開網絡連接的方法，避免造成更大損失和帶來的影響；
3、內部入侵：查清入侵來源，如IP地址、所在區域、所處辦公室等信息，同時斷開對應的交換機端口，針對入侵方法調整或更新入侵檢測設備。對于無法制止的多點入侵和造成損害的，應及時關閉被入侵的服務器或相應設備；
4、網絡故障：判斷故障發生點和故障原因，能夠迅速解決的盡快排除故障，并優先保證主要應用系統的運轉；
5、其它未列出的不確定因素造成的事件，結合具體的情況，做出相應的處理。不能處理的及時咨詢，上報公司信息安全**小組。
第七十八條 按照信息安全突發事件的性質、影響范圍和造成的損失，將涉密信息系統安全突發事件分為特別重大事件（I級）、重大事件（II級）、較大事件（III級）和一般事件（IV級）四個等級。
?。ㄒ唬┮话闶录煽萍夹畔⒉浚ɑ蜇敃浚┮罁表憫A案進行處置；
?。ǘ┹^大事件由科技信息部（或財會部）、保密辦依據應急響應預案進行處置，及時向公司信息安全**小組報告并提請協調處置；
（三）重大事件啟動應急響應預案，對突發事件進行處置，及時向公司*政報告并提請協調處置；
?。ㄋ模┨貏e重大事件由公司報請中核集團公司對信息安全突發事件進行處置。
第七十九條 發生突發事件（如涉密數據被竊取或信息系統癱瘓等）應按如下應急響應的基本步驟、基本處理辦法和流程進行處理：
?。ㄒ唬┥蠄罂萍夹畔⒉亢捅Ｃ苻k；
?。ǘ╆P閉系統以防止造成數據損失；
?。ㄈ┣袛嗑W絡，隔離事件區域；
（四）查閱審計記錄尋找事件源頭；
（五）評估系統受損程度；
（六）對引起事件漏洞進行整改；
?。ㄆ撸ο到y重新進行風險評估；
（八）由保密辦根據風險評估結果并書面確認安全后，系統方能重新運行；
?。ň牛κ录愋?、響應、影響范圍、補救措施和最終結果進行詳細的記錄；
?。ㄊ┮勒辗ㄒ?*對責任人進行處理。
第八十條 科技信息部、財會部應會同保密辦每年**一次應急響應預案演練，檢驗應急響應預案各環節之間的通信、協調、指揮等是否快速、高效，并對其效果進行評估，以使用戶明確自己的角色和責任。應急響應相關知識、技術、技能應納入信息安全保密培訓內容，并記錄備案。
第七章 人員管理
第八十一條 各部門、單位每年應**開展不少于1次的全員信息安全保密知識技能教育與培訓，并記錄備案。
第八十二條 涉密人員離崗、離職，應及時調整或取消其訪問授權，并將其保管的涉密設備、存儲介質全部清退并辦理移交手續。
第八十三條 承擔涉密信息系統日常管理工作的系統管理員、安全保密管理員、安全審計管理員應按重要涉密人員管理。
第八章 督查與獎懲
第八十四條 公司每年應對涉密信息系統安全保密狀況、安全保密**和措施的落實情況進行一次自查，并接受國家和上級單位的指導和**。涉密信息系統每兩年接受一次上級部門開展的安全保密測評或保密檢查，檢查結果存檔備查。
第八十五條 檢查涉密計算機和信息系統的保密檢查工具和涉密信息系統所使用的安全保密、漏洞檢查（取證）軟件等，應覆蓋保密檢查的項目，并通過國家*的檢測。安全保密檢查工具應及時升級或更新，確保檢查時使用最新版本。
第八十六條 各部門、單位應將員工遵守涉密計算機及信息系統安全保密管理**的情況，納入保密自查、考核的重要內容。對違反本規定造成失泄密的當事人及有關責任人，按公司保密責任考核及獎懲規定執行。
第九章 附 則
第八十七條 本規定由保密辦負責解釋與修訂。
第八十八條 本規定自發布之日起實施。原《計算機磁（光）介質保密管理規定）[**編號：（廠1908號）]、《涉密計算機信息系統保密管理規定》［**編號:（2006）廠1911號］、《涉密計算機采購、維修、變更、報廢保密管理規定》［**編號:（2007）廠1925號］、《國際互聯網信息發布保密管理規定》［**編號:（2007）廠1926號］、《涉密信息系統信息保密管理規定》［**通告:（2008）0934號］、《涉密信息系統安全保密管理規定》［**通告:（2008）0935號］同時廢止。
客戶信息保密管理**2
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發生，維護公司正常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本**。
二、適用范圍
本**適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務和制止他人泄密的**。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍內的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決策;
3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源**、產銷策略;
7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業執照、**機構代碼證、稅務登記證等相關證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;
11)其他經公司確認應當保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經營發展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、廠家技術資料為機密級;
3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業執照及相關證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本**第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;
2)絕密級只限總公司副/總經理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;
4)秘密級只限相關人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/總經理批準;
2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;
3)保密資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業執照、**機構代碼證經部門經理批準后，可復印);
5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;
6)若發現或發生泄密情況，應立即向總公司**報告，以便及時采取補救措施。
五、責任與獎懲
1、有下列情形之一者，對****或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對****或人員給予處罰，情節嚴重的，將**追究相關法律責任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;
3)違反本**規定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權**他人違反保密規定的。
3、獎懲具體標準參照執行。
六、本**自發布之日起生效。本**的解釋歸人力資源部所有。
客戶信息保密管理**3
1、為了處理工作中涉及的辦公秘密信息和業務秘密信息，特制定計算機信息系統安全保密規定。
2、學校信息處負責指導全校各部門入網人員的保密技術培訓，并負責落實技術防范措施。
3、各部門主管**要重視此項工作。要指定專人（網絡協管員）負責接入網絡的安全保密管理工作和對上網信息的保密檢查，落實好保密防范措施，對本部門上網人員進行保密教育和管理。
4、涉密信息不得在與國際網絡聯網的計算機系統中存儲處理和傳輸。
5、凡上網的信息，上網前必須進行**，進行登記，“誰上網，誰負責”，確保*不上網。
6、不得利用校園網從事危害*，泄露*的活動。
7、如在網上發現泄露*的`情況，發現*、黃色的宣傳品和出版物，要保護好現場，及時向****報告，依據有關規定處理。對違反規定造成后果的，要追究部門**的責任。
8、未經批準，任何人不得開設BBS，一經發現立即**取締。
9、對校園網內開設的合法論壇要積極推行論壇管理員負責制，論壇主持人經校園網建設和安全管理**小組批準備案。堅決取締未經批準開設的非法論壇。
10、加強個人主頁管理，對于在個人主頁中張貼、傳播有害信息的責任人要**處理，并刪除個人主頁。
11、校內電子機房要嚴格管理**，落實責任人。引導學生開展健康、文明的網上活動，杜絕將電子閱覽室和計算機房變相為娛樂場所。
12、對于問題突出，管理失控，造成有害信息傳播的網站和網頁，堅決**予以關閉和**；對于制作、復制、印發和傳播有害信息的單位和個人要**移交****處理。
客戶管理**10篇（擴展6）
——客戶中心現場管理**范文4份
客戶中心現場管理** 1
第一條 為保證實現班組工作現場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發生，特制定本管理**。
第二條 集團客戶中心現場管理需要遵循的“7S”原理：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SECURITY）、節約（SAVING）。
第三條 集團客戶中心現場管理的'主要內容
?。ㄒ唬└鹘M組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確?？蛻艚浝斫哟蛻?、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
?。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條 工作環境管理
?。ㄒ唬┺k公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促，發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
?。ǘ﹤€人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的禮品，凡檢查發現納入績效考核。
第五條 辦公設備管理
?。ㄒ唬└鹘M組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
?。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
?。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。
?。ǘ┐蛴蟊頃r，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶中心現場管理** 2
第二條 集團客戶中心現場管理需要遵循的“7S”原理：整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(SHITSUKE)、安全(SECURITY)、節約(SAVING)。
第三條 集團客戶中心現場管理的主要內容
(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確?？蛻艚浝斫哟蛻?、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條 工作環境管理
(一)辦公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)，
(二)個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的禮品，凡檢查發現納入績效考核。
第五條 辦公設備管理
(一)各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員(兼職)，上報故障的'方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。
(二)打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況
客戶中心現場管理** 3
第二條? 集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。
第三條? 集團客戶中心現場管理的主要內容
（一）各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確?？蛻艚浝斫哟蛻?、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條? 工作環境管理
（一）辦公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促，發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的`禮品，凡檢查發現納入績效考核。
第五條? 辦公設備管理?
（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。
（二）打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶中心現場管理** 4
二條 集團客戶中心現場管理需要遵循的“s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）、安全（security）、節約（saving）。
三條 集團客戶中心現場管理的.主要內容
（一）各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度，及時指正客戶經理的服務行為，確保客戶經理接待客戶、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
四條 工作環境管理
（一）辦公場地要搞好環境衛生，保持工作場地的整齊規范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促，發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現未送出的禮品，凡檢查發現納入績效考核。
五條 辦公設備管理
（一）各組組長每天：前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
六條節能管理
（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環節，力求節約資源。
（二）打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶管理**10篇（擴展7）
——客戶中心管理**（精選四篇）
客戶中心管理** 1
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層**存放在客戶檔案文件柜內。
3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的'文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統,將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
客戶中心管理** 2
第一條為保證實現班組工作現場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發生,特制定本管理**。
第二條集團客戶中心現場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(shitsuke)、安全(security)、節約(saving)。
第三條集團客戶中心現場管理的主要內容
(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現場的服務態度,及時指正客戶經理的`服務行為,確保客戶經理接待客戶、接聽客戶電話時態度規范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環境管理
(一)辦公場地要搞好環境衛生,保持工作場地的整齊規范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛生情況進行督促,發現各組組長現場管理督導不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現香煙、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得出現未送出的禮品,凡檢查發現納入績效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環節,力求節約資源。
(二)打印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶中心管理** 3
第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。
第三條質量管理實施的時間和頻次。質量管理是一個持續改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規范化、服務標準化、管理標準化這個中心。
第四條集團客戶中心質量管理的適用對象。集團客戶中心質量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質量管理的流程、**執行,并對執行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶中心質量管理的主要內容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經理組分別組建質量管理(qc)小組,室內管理人員跨組組建質量管理(qc)小組。
(二)各質量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環程序)工作程序開展活動,做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按**的管理要求,制定活動計劃,發揚求實、創新、協作精神,結合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質量問題。小組活動每月應不少于一次,活動時間由各小組根據活動計劃自行確定,集團客戶中心應給予**,并為其創造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請**。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發言記錄;②現狀**中收集的有關數據和**記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、**、分析的`數據和記錄;③課題目標值與**外同行業的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動取得成果后,應及時整理小組成果,總結提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數據為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。
第六條集團客戶中心質量管理的要點
(一)掌握質量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規章**,按質量要求執行,特殊情況應上報**決定處理辦法。
(二)工作質量總結。充分運用qc小組等質量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客戶中心的工作質量進行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進計劃,并完成一篇pdca案例,促進自身工作質量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客戶中心質量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經理積分計劃管理辦法。
客戶中心管理** 4
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環境中的網絡設備和服務器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質量的服務。作為數據中心的客戶，有責任和義務來了解數據中心的管理**，并遵守數據中心的有關規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶系統的安全運行創造了良好的環境和基礎。
一、安全保密**
(1)遵守國家有關法律、法規，嚴格執行*******計算機信息網絡安全保密規定。
(2)不得泄露有關數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。
(4)未經授權，任何人都不得進人數據中心非公開區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經許可，任何人不得隨意變換機房內網絡及服務器等設備的安裝環境，不得擅自更改網絡及服務器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內的公共設施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密**的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構成**的，將交由**檢察部門**追究其刑事責任。
二、客產出入機房**
1.進出機房的管理**。
?、賴澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。
?、跈C房內嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的'地方。
?、芙箍蛻粼跈C架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
?、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
①用戶在簽署托管合同后可至數據中心客戶服務機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專人使用，用于日常系統維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。
②此證件只為數據中心客戶辦理。
?、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。
?、萦脩艟S護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證注銷、變更手續，若由于用戶原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務器操作而出現的問題，責任由用戶自己承擔。
⑥如遇緊急情況，經數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。
?、吲R時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發介紹信、證明(內容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進人。
?、嗳粲脩舫鋈胱C遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數據中心客戶服務登記注銷，并補辦出入證。
?、嵊脩艉贤K止時，應將機房出入證退回數據中心客戶服務機構，進行注銷。
?、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進出規定。
①新用戶在服務器上架前，應提前24小時和業務人員確認是否已經將《數據中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關準備工作。
②用戶服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質材料，并由機房管理人員根據工單進行驗收并確認，無關設備一律不得進人機房。
③原則上一臺服務器只允許分配一個IP地址、一個網絡端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
?、芸蛻舫窓C應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。
?、菘蛻粜璋岢鲈O備檢修或更換設備時，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：單位名稱、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼?？头藛T檢查用戶設備與內容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房。